تعريف «کاربر درگير» در محصولات مختلف متفاوت است. در برنامههاي مربوط به ليست کارها، کاربر بايد هرروز وارد برنامه شود تا آيتمهايي را اضافه و تکميل کند. اما در برنامههاي صورتحساب، کاربر ممکن است فقط يکبار در ماه وارد برنامه شود. هيچ تعريف قطعي براي کار با محصولات مختلف وجود ندارد. برخلاف نظرات صفحه، بازديدکنندگان و مکالمات، هيچ برنامه تحليلي وجود ندارد که بتواند آنچه را که شما بايد بدانيد، فورا به شما بگويد. گوگلپلاس (Google+) ادعا ميکند ۱۷۰ ميليون کاربر دارد که خيلي کم آنها را به تعامل واميدارد و يک مشکل بسيار جدي را ناديده گرفته است. تقريبا هيچ يک از کاربران آن فعال نيستند. آنها فقط وقتي با گوگلپلاس روبهرو ميشوند، لينکي به نام «Ok» را کليک ميکنند.
چرا مشارکت اهميت دارد؟
اکثر مشترياني که ثبتنام ميکنند، فقط يکبار از يک محصول استفاده خواهند کرد. اين براي تمام محصولات داراي نسخه آزمايشي و رايگان صادق است. وقتي شما تمام موانع مربوط به ثبتنام را از ميان برميداريد، فقط تعداد افراد ثبتنامشده شما افزايش مييابد. متاسفانه تعداد زيادي از ثبتنامها مشتري شما نخواهند شد. مشتري حاصل مجموعهاي از رويدادهاست. مشارکت فقط يکي از تکههاي پازل است. در اينجا به چهار روش براي افزايش مشارکت کاربر اشاره ميکنيم:
۱. اولين برداشت بسيار مهم است
هرروز يک مشتري بالقوه رابط شما را براي اولينبار مشاهده ميکند. اولين صفحهاي که کاربران شما ميبينند، سه نقش مهم ايفا ميکند:
نحوه کار برنامه شما را توضيح ميدهد.
کاربران شما را تشويق به استفاده از آن ميکند.
به کاربران شما امکان ميدهد با نحوه دريافت کمک آشنا شوند.
برنامههاي وب که هيچيک از موارد فوق را انجام نميدهند، باعث ميشوند کاربران از سيستم خارج شوند و احتمالا ديگر بازنگردند.
راههاي زيادي براي خوشآمدگويي به کاربران و معرفي برنامه وجود دارد. اولين گام براي تشويق مشتريان آن است که يک پيام خوشآمدگويي شخصي براي هر کاربر ارسال شود. اين کار براي شروع مکالمه بسيار تاثيرگذار است. اين پيام ميتواند يک يادداشت شخصي باشد که در آن توضيح داده شده اعضاي برنامه هميشه آماده کمک به کاربر هستند. برخي از افراد فقط تشکر ميکنند و کمک لازم ندارند. برخي سوال ميکنند که چگونه بايد يک پيام خوشآمدگويي تهيه کنند. برخي ديگر نيز به اشکالات اشاره ميکنند.
برقراري ارتباط با کاربران روش بينظيري براي تشويق آنها به طرح پرسشها، امتحان کردن قابليتها و مشارکت است. وقتي مکالمهاي را آغاز ميکنيد، آنها به احتمال زياد ميگويند «چگونه بايد از تگها استفاده کنم؟» يا «چگونه ميتوانم به کاربران غيرفعال ايميل بدهم؟». در بهترين حالت شما مشتريان بيشتري پيدا خواهيد کرد و در بدترين حالت نيز از ايرادهاي موجود در برنامه خود مطلع ميشويد.
۲. بهتدريج به عمق محصول خود برويد
هر برنامهاي قابليتهايي دارد که بلافاصله نمايش داده نميشوند. اين قابليتها عبارتاند از اعلانها و هشدارها، قابليتهاي صادرات و حتي بهينهسازيهاي کوچک مانند ميانبرهاي صفحهکليد. اين مزاياي پنهان را نميتوان بلافاصله به کاربر نشان داد. ارسال ايميل براي ارائه اطلاعات درباره اين قابليتها گزينه مناسبي نيست، زيرا هيچ کاربري با دريافت يک ايميل نابهنگام به اين قابليتها توجه نخواهد کرد. بهتر است اين توضيحات را در قسمت پرسش و پاسخ يا راهنما قرار دهيد تا کاربران در صورت نياز به آنها رجوع کنند.
۳. معرفي قابليتها و پيشرفتها
وقتي محصول شما پيشرفت نميکند، کاربران متوجه اين موضوع نميشوند. آنها وارد سيستم ميشوند تا از محصول شما استفاده کنند، نه اينکه روند توسعه شما را بررسي کنند. با اين حال، اگر براي يک مدت طولاني تغييراتي ايجاد نميشود، توجه کاربران به قابليتهاي جديد محصولات رقيب جلب خواهد شد. تنها زماني کاربران شما به قابليتها و پيشرفتها توجه ميکنند که آنها را در برنامه شما ببينند. بنابراين بايد اين تغييرات و تحولات را به آنها اطلاع دهيد.
۴. با مشتريان نسخههاي آزمايشي خود صحبت کنيد
استارتاپها در دو دسته جاي ميگيرند: آنهايي که مشکل افراد را حل ميکنند، و آنهايي که داشتنشان خوب و جالب است. دان داگ، يکي از اعضاي ارشد گوگل، اين دو دسته را ويتامينها و مسکنها مينامد. اگر محصول شما مسکن باشد، ميتوانيد اطلاعات زيادي را از کاربران نسخه آزمايشي خود به دست آوريد. در يک نسخه آزمايشي ۳۰روزه دو نوع کاربر وجود دارد. کاربراني که ممکن است بعد از مشاهده تعريف و تمجيد در توييتر يا يک لينک در اينترنت ثبتنام کنند. اين افراد مشکل شما را ندارند و فقط ميخواهند از راهکار شما مطلع شوند. اغلب اين افراد نظرات و انتقادات ارزشمندي براي شما دارند و قضاوتشان را ميتوانيد در مورد اينکه آيا برنامه شما ساختاري اصولي دارد يا خير مدنظر قرار دهيد. دسته دوم اما کساني هستند که به دنبال اين هستند که از برنامه شما استفاده کنند تا مشکلشان برطرف شود. نظرات اين کاربران به شما ميگويد آيا اين برنامه با استقبال مواجه ميشود يا خير! نقدهاي اين دسته از کاربران را بايد حسابي جدي بگيريد و براي طراحي نسخه نهايي از آنها استفاده کنيد.