درحالی‌که در لاس‌وگاس برای برگزاری دوره‌های آموزشی مدیریتی برای کارمندانمان مشغول به برنامه‌ریزی بودم، تصمیم گرفتم از فرهنگ سازمانی اصیل و قدرتمندشرکت زاپوس نیز برایشان بگویم.
بنایراین تور‌آموزشی را با معرفی بینش و اهداف زاپوس، برنامه‌های مدیریتی که این شرکت برای تخفیف‌های انتهای هر فصل لحاظ می‌کند و همچنین تمرین‌هایی که برای اجرای ارزش‌های سازمانی خود انجام می‌دهد، آغاز کردیم. این تور ۶۰ دقیقه‌ای اطلاعاتی دقیق‌تر از نحوه اداره این کمپانی‌موفق را در اختیار افراد ما قرار داد .
زلار(زاپوس+دلار)…واحد پولی کارمندان زاپوس؛ که از طریق فعالیت‌های تیمی و یا دستاوردهای شخصی، روش‌های تازه و خوب و از این قبیل موارد می‌توان به آن دست یافت. از دیگر خدمات این شرکت که شامل حال کارمندان این شرکت می‌شود می‌توان به ۴۰ درصد تخفیف همیشگی برای کارمندان زاپوس برای خرید از وب‌سایت این شرکت اشاره کرد… چیزی که حسادت کارمندان آمازون را برانگیخت!
تیم منابع انسانی زاپوس از افراد خود حمایت می‌کند و در‌حال اجرای فعالیت‌های فوق‌العاده‌ای‌است. مزایای رایگان و باارزش زیادی برای کارمندان این‌شرکت در نظر گرفته شده است! این موارد شامل هزینه‌های درمانی پزشکی و دندانپزشکی‌رایگان در بالاترین ظرفیت و کیفیت است. برنامه‌های ویژه بازنشستگی و همچنین تامین هزینه‌های تحصیل برای کارکنان از موارد‌دیگر این مزایا است. با نگاهی اروپایی، این قضیه کاملا معمولی به نظر می‌رسد؛ این در حالی‌است که در دیدگاه‌آمریکایی این‌حجم از مزایا کاملا غیر‌عادی است. در نهایت با وجود مزایای بسیار، زاپوس به شرکتی با درخواست‌های کاری بسیار‌زاید و جذب نیروی بسیارکم تبدیل شده است. تنها ۲ درصد از متقاضیان در این شرکت پذیرفته می شوند. «قبول شدن در زاپوس به مراتب سخت‌تر از قبولی در هاروارد است».
«اتاق هدف»: هریک از کارمندان زاپوس می‌توانند ماهیانه ۴ جلسه به این اتاق مراجعه‌کنند و با کمک یک مشاور و راهنمای‌خبره و تنها با تعهد‌کنار گذاشتن‌اگرها، بهانه‌ها و توقف اعمال خود تخریبی، اهداف شخصی و یا حرفه‌ای خود را بال‌وپر دهند و به سوی آن حرکت کنند. باشگاه‌های ورزش و تناسب اندام در زاپوس، همچنین مشاوره و محاسبه تناسب قد و وزن و سایر المان‌های سلامتی به رایگان انجام می‌شود. به طور‌کلی مراقبت‌های سلامتی و بهداشتی در زاپوس هزینه‌ای را به‌دنبال ندارد؛ چرا که مراقبت از کارمندان به مراقبت از مشتریان منتهی می‌شود. فرهنگ سازمانی زاپوس متشکل از ۱۰ قانون کلی است که در سراسر محیط این شرکت در قالب پوستر‌ها و مدال‌هایی نصب شده‌اند.
- فرهنگ سازمانی زاپوس ویژگی شماره ۲
پیش از سفرم به لاس‌وگاس تنها چیزهایی که از فرهنگ سازمانی زاپوس می‌دانستم روحیه خدمت به مشتریان بود. به‌طور‌مثال در صورتی که در هریک از محصولات این شرکت اشکالی بروز دهد، مبلغ پرداخت‌شده بدون چون و چرا بازگردانده می‌شود. کارمندان این شرکت از هیچ‌گونه تلاشی برای رفع مشکلات مشتریان کوتاهی نمی‌کنند. در اتاق‌های خدمات مشتریان برنامه‌ریزی و مدیریت درخواست‌های مشتریان از طریق تماس، ایمیل و چت‌های آنلاین انجام می‌شود. اگر چنانچه در هریک از این راه‌های ارتباطی، بیش از ۲۰ درصد درخواست‌ها با بیشتر از ۱۲۰ ثانیه تاخیر مواجه شدند، ترکیب تیم‌های پاسخگویی از نو چیده می‌شود تا این مشکل رفع شود. تمام تیم‌های کاری در کلیه دپارتمان‌های زاپوس به مدت ۴ هفته، در دوره‌های آموزشی خدمات مشتریان شرکت می‌کنند. همچنین تمام افراد زاپوس که شامل مدیر عامل این شرکت، تونی هسیه می‌شود، بایستی سالانه حداقل ۱۰ ساعات مستقیما به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند! این موارد زاپوس را به یکی از بهترین شرکت‌ها برای خدمات مشتریان تبدیل کرده است.
به طور میانگین آمار‌های این شرکت نشان می‌دهد که تنها ۵ درصد از مشتریان مجبور به ملاقات تیم خدمات مشتریان به صورت حضوری می‌شوند. آنچه در اینجا حائز اهمیت است عدد KPI (معیار عملکردKey Performance Indicator) است. این عدد برای ۶۰۰ کارمند از ۱۶۰۰ کارمند مشغول در زاپوس، که کمی نیست وکیفی است. کیفی بودن KPI نشان از عملکرد خوب است. همچنین در زاپوس هیچ محدودیتی بر روی مدت زمان مکالمه مشتریان وجود ندارد؛ طولانی‌ترین تماس تلفنی ۱۰ ساعت و ۲۹ دقیقه ثبت شده است.
کارمندان زاپوس در یک‌سری از کلاس‌های آموزشی، نحوه برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان را فرا‌می‌گیرند. در این دوره‌های آموزشی، به گروه پاسخگویی به تماس ها، نحوه معرفی کردن خود، اتمام مکالمه به صورت صحیح و زیبا، پیش بردن مکالمه متناسب با روحیه مشتری و مهارت‌هایی از این قبیل آموزش داده‌می‌شود.
«جعبه تشکر»: کمپانی زاپوس پس از پایان روز‌کاری به صورت تصادفی به چند مشتری که در همان روز با این شرکت تماس داشته‌اند، هدایایی ارسال می‌کند. این شرکت به خوبی ارزش جملات یک مشتری رضایتمند را می‌داند.