تونی هسیه مدیرعامل و بنیانگذار کمپانی زاپوس است. او در این گزارش از دیدگاه‌ها و تجارب مدیریتی خود می‌گوید. این شرکت در لاس‌وگاس ایالات متحده امریکا واقع شده و روی فروش کیف‌وکفش تمرکز دارد. هسیه، در کنفرانس سالانه «Great Place to Work» سال ۲۰۱۱، رازورمز فرهنگ شرکت و عوامل موفقیت آن را بازگو کرده است.او به‌ویژه به نقش و جایگاه عنصر شادی و رضایت کارکنان در بهره‌وری آن‌ها و موفقیت شرکت اشاره کرده است.
در اغلب تجارت‌ها، شادی به‌عنوان یک درآمد و نه به‌عنوان یک گزینه محرک دیده می‌شود. اما چنانچه جایگاه عنصر شادی در این تجارت‌ها جابه‌جا و به عنوان نخستین هسته یک تجارت محاسبه شود، چه تغییری شکل می‌گيرد؟ نتیجه در مورد کمپانی زاپوس، فروش چند میلیارد دلاری محصولات به صورت آنلاین و انتخاب شدن به عنوان بهترین ارائه‌دهنده خدمات مشتری بود. از دیگر گزینه‌های متمایزکننده این شرکت فروشنده آنلاین کیف و کفش، ارسال رایگان محصولات و امکان عودت آن‌ها در طول ۳۶۵ روز است! هسیه معتقد است که برای ایجاد رضایت و شادی در کارمندان و القای حسی تازه و واقعی در مشتری ، احساسی که آنان را به بهترین تابلو تبلیغاتی بدل کند، تنها از راه تهیه و اجرای یک فرهنگ صحیح و غنی ممکن است. او در این جلسه از یک تجربه جالب می‌گوید: «ما مفتخر به بهره‌مندی از مشتری‌هایی هستیم که در ایمیل‌های خود از ما درخواست مدل‌های تازه محصولات را دارند. محصولاتی که به گفته آن‌ها در بسته‌های شادي به دستشان مي رسد.» او اضافه می‌کند که کمپانی زاپوس در پی فراهم آوردن رضايت کارمندان و مشتری‌ها به یک میزان است.
- عامل اصلی رضایت مشتری و ۱۷۰۰ کارمند در جست‌وجوی عوامل ایجاد شادی، هسیه به این نتیجه رسید که اغلب مردم عامل ایجاد این مهم را نمی‌دانند. بیشتر افراد پاسخ‌هایی از قبیل: «هرچیزی که لبخند را بر چهره‌مان بیاورد»، «شغل خوب»، «یک سقف مشترک برای زندگی»، «تعطیلات خوب» و «دستیابی به هرآنچه نیاز داریم» ارائه دادند. اما عامل حقیقی شادی در چیست؟ هسیه در ادامه به این نتیجه رسید که شادی در چهار عامل کلی خلاصه می‌شود: کنترل شرایط همراه با درک صحیح، پیشرفت همراه با درک صحیح، تعداد و عمق روابط افراد با یکدیگر و نهایتا عضویت در موضوعی بزرگ‌تر و مهم‌تر از خود. او معتقد است که با اجرای موارد فوق در تجارت، خواهید دید که شما صاحب تجارتی هستید که فرهنگ، حرف اول و آخر را در آن می‌زند. فرهنگی که روابط مثبت و صحیح و توانایی برای اظهارنظر و تصمیم‌گیری در آن، امری عادی و روزمره است.
به گفته هسیه: «در حقیقت اینکه هسته اصلی ارزش‌های شما را چه چيزهايي تشکیل می‌دهد، اهمیتی زیادی ندارد. در عوض آنچه مهم است، تعهد و پایبندی به ارزش‌ها و اجرای آن‌ها است. با تعهد به ارزش‌ها شما ملزم به استخدام یا اخراج افراد بر اساس معیارهای خود هستيد. این سبک و سیاق در کار، پس از چند سال شما را در محیطی یکدست و سالم قرار می‌دهد.» زاپوس با پنج هفته آموزش‌های ویژه، از نخستین روز، به افراد تازه‌وارد اجرای قوانین و تبدیل حرف به عمل را آموزش می‌دهد.
در پایان نخستین هفته کلاس‌های آموزشی زاپوس، توضیح کاملي از ادامه روند کلاس‌ها به افراد ارائه می‌شود. پس از آن، حقوق این هفته به علاوه ۲۰ هزار دلار جایزه برای کسی که به‌صورت داوطلبانه تصمیم به ترک کلاس‌ها پیش از پایان دوره آموزشی بگیرد، پرداخت می‌شود. این پرداخت اضافی در پایان هریک از هفته‌های کلاس‌های آموزشی ادامه می‌یابد. اما هر هفته از مبلغ آن کم می‌شود. این روش نوین استخدام، منجر به استخدام افرادی ممتاز و آشنا با فرهنگ و اهداف شرکت و افرادی متعهد به زاپوس می‌شود.