هاله چیت سازان | در روزهای اخیر هر زمان صحبت از بیزینس‌های آنلاین می‌شود، در مورد اپلیکیشن‌‌های تاکسی نیز می‌شنویم که با سرعت قابل ملاحظه‌ای مورد استقبال قرار گرفته‌اند.
در حال حاضر علاوه بر دو فعال اصلی این مارکت یعنی اسنپ و تپسی، بازیگر جدیدی به نام کارپینو با تکیه بر ناوگان تاکسیرانی شروع به فعالیت جدی کرده است.
می‌توان گفت کارپینو مشابه اپ Curb است که با ۵۰ هزار تاکسی زرد و ۱۰۰ هزار راننده تایید شده، فعال است. طبق آمار اعلام شده کارپینو با ۵۸۰۰ تاکسی شروع کرده و در آینده نزدیک به ۱۲۵۰۰ تاکسی توسعه خواهد یافت.
جای خوشحالی است که به جای مقاومت در برابر تحولات مثبت، با رقابت سالم روز‌به‌روز خدمات باکیفیت‌تری را در این زمینه شاهد باشیم. علاوه بر اپ‌های اصلی فوق، اپ‌های مشابه دیگری نیز مانند تاچ سی، چیتکس، راندو، راید و می بریم در مقیاس کوچک‌تری فعال هستند.
- اپ‌های تاکسی چقدر شبیه هم شدند؟
بدیهی است که روش و کیفیت پیاده‌سازی امکانات هر یک از این اپلیکیشن‌ها متفاوت است (مانند دقت جست‌وجو در نقشه) و جدول الف صرفا دید کلی در این زمینه به ما می‌دهد. همچنین ویژگی‌های دیگری مانند اشتراک سفر با نزدیکان، ارسال شارژ برای دوستان و رزرو روی اسمارت‌واچ نیز پیاده‌سازی شده است که در این جدول نیامده است.
منظور از تنوع خودرو در این جدول، موارد زیر است:
۱. انتخاب مسافر در خودروهای اقتصادی (روش پیش‌فرض) با عنوان «اسنپ اکو» در اسنپ، «تپسی» در تپسی و «عمومی» در کارپینو
۲. خودروهای لوکس؛ با عنوان «اسنپ پلاس»، «تپسی پرو» و «تشریفات»
۳. خودرو با راننده خانم؛ با عنوان «اسنپ وان»، «تپسی پرایم» و «بانوان»
۴. خودرو با فضای زیاد (مانند ون)؛ «ون» در کارپینو.
یکی از گزینه‌های اسنپ تحت عنوان «اسنپ باکس» برای تحویل بسته‌ها در نظر گرفته شده که خود بخش دیگری از مارکت است و نمونه آن در اپلیکیشن اوبر پیاده‌سازی شده است. در اپ‌های موفق خارجی که این گزینه‌ها از روی آنها الگوبرداری شده است، حالت‌های دیگری نیز وجود دارد مثل سفر اشتراکی که افراد هم‌مسیرنیز سوار همان خودرو می‌شوند و مزیت آن تقسیم هزینه سفر است. همچنین برای افراد با شرایط خاص (مانند معلولین) نیز ماشین‌های دیگری ارسال می‌شود.
یکی از تفاوت‌های مشخص اپ کارپینو با دو اپ دیگر در روش متفاوت درخواست سفر است؛ در این اپلیکیشن خودروها به صورت لحظه‌ای روی نقشه نشان داده نمی‌شود و نیاز به یک مرحله واسط برای مشاهده توزیع آنها روی نقشه است. از طرف دیگر نمایش اطلاعات بیشتر از راننده‌ها و دادن اختیار به مسافر در انتخاب راننده، می‌تواند مزیت محسوب شود. برای مثال یکی از دلایل رایج لغو سفرها دور‌بودن راننده است، ازآنجاکه در کارپینو مسافران قبل از سفر می‌توانند مدت زمان تقریبی رسیدن راننده را مشاهده کنند، در برخی موارد می‌تواند باعث کاهش لغو سفرها شود.
نتیجه مقایسه نشان می‌دهد که اسنپ و تپسی شباهت زیادی از لحاظ کاربری اپ دارند و البته همانطورکه از اپی که سابقه بیشتر دارد انتظار می‌رود، در حال حاضر اسنپ چند قابلیت بیشتر پیاده‌سازی کرده است.
رقابت در زمینه محصول، از یک دیدگاه می‌تواند منجر به ارائه قابلیت‌های کاربردی بیشتر، نوآورانه و به طور خلاصه مطابق با نیاز مسافران ایرانی باشد.
برای نمونه در برخی از اپ‌های موفق خارجی با هدف رقابت بین راننده‌ها، نرخ کرایه متغیر است و این شیوه در خارج از ایران مشتریان خود را دارد ولی با توجه به تجربه‌های منفی که اکثر ما با خودروهای دربست داشتیم، به نظر نمی‌رسد که الگوبرداری از این قابلیت در ایران مورد استقبال قرار بگیرد.
بنابراین دقت در انتخاب قابلیت‌ها و امکان‌سنجی پس از بنچ‌مارک است. نمونه قابلیتی که برای اضافه‌کردن به MVP تولید شده، قابل بررسی است: سفرهای زمانبندی شده (به ویژه برای سفرهای فرودگاه) است.
- مسافران و راننده‌ها کدام اپ را می‌پسندند؟
پاسخ به این پرسش مهم و کلی به بررسی جنبه‌ها و ابعاد مختلفی نیازمند است. در فرصت حاضر به رویکردی سه‌وجهی می‌پردازیم:
وجه اول: معیارهای مسافران در انتخاب اپ (مشخص‌کننده حجم تقاضا)
زمانی که عرضه‌کنندگان مختلفی وجود دارد نمونه معیارهایی که در درجه اول اهمیت مسافران یا به عبارت بهتر مشتریان قرار دارد، عبارتند از قیمت ارزان‌تر (به طور میانگین تپسی نرخ کمتری داشته است)، در دسترس بودن راننده (به طور میانگین از لحاظ تعداد راننده و توزیع آنها در مناطق مختلف و ساعات مختلف شبانه‌روز اسنپ قوی‌تر عمل کرده)، کیفیت سفر (مانند رفتار مناسب راننده، استفاده از سیستم سرمایشی و گرمایشی مناسب) و امنیت بیشتر.
از عواملی که در درجه دوم اهمیت مشاهده شده، پشتیبانی قوی به خصوص در زمان استرداد هزینه/ در حین سفر، ثبات قیمت در ساعات مختلف، سریع رسیدن به محل مسافر، راحتی کاربری اپ و باگ‌های کمتر، نقشه و ترافیک دقیق‌تر، در دسترس بودن راننده در شرایط خاص مثل روزهای بارانی، محل‌های کم‌تردد یا بسیار شلوغ است.
علاوه بر اینکه اپ منتخب نیاز دارد که در هر یک از معیارهای مسافران حد استاندارد را رعایت کند در زمانی که رقابت جدی‌تر شده، نیاز است تا از برآورده‌کردن انتظارات فراتر بروند و یک مشتری که مشکلی نداشته را به مشتریان راضی و در نتیجه وفادار تبدیل کنند.
از طرف دیگر حتی اگر شرکتی در ارائه خدمات میانگین امتیازات را دریافت کند، برخی از تجربه‌های مشتریان که باعث ترک یک اپ و روآوردن به رقیب شده است عبارتند از:
در زمان عجله مسافر با چند سفر لغو شده مواجه می‌شود.
قطعی درگاه پرداخت در حالی که مسافر پول نقد به همراه ندارد.
روشن نکردن کولر به خصوص در مسیر طولانی.
رانندگانی که تهران را نمی‌شناسند و به زبان‌های محلی با مسافر صحبت می‌کنند.
رفتارهای نادرست راننده و احساس عدم امنیت برای مسافر.
عدم استفاده از نقشه و مرتب سوال پرسیدن از مسافر.
روشن‌کردن رادیو با صدای بلند در مسیرهای طولانی برای مسافرانی که تمایل به آرامش در حین مسیر دارند.
اشتباه رفتن مسیر، خرابی ماشین، بوی بد، صحبت‌‌کردن‌های مداوم راننده، مزاحمت پس از پایان سفر برای دریافت امتیاز بالا.
وجه دوم: فاکتورهای مهم برای رانندگان (تعیین‌کننده در نرخ پاسخ‌دهی)
از جمله معیارهای رانندگان در انتخاب همکاری/ همکاری بیشتر با این کسب‌و‌کارها به عواملی از جمله میزان درآمد، سیستم تشویقی جامع، سیستم پیشنهاد مسیر منصفانه به ویژه برای سفرهای با ارزش (نسبت کرایه به مسافت/زمان)، ثبات نرخ‌ها و عدم کاهش ناگهانی به دلیل رقابت، پشتیبانی قوی در موارد اختلاف با مسافر، ارائه تسهیلات مثل سوخت و بیمه، برخورد متناسب در زمان امتیازهای پایین اشتباهی، تعیین هزینه منصفانه برای همه سفرها، آموزش کامل، امکان همکاری همزمان با بیش از یک اپ و … برمی‌گردد.
درآمد رانندگان در کسب‌و‌کارهای مشابه در کشورهای دیگر به موارد زیر مربوط می‌شود:
کرایه به ازای سفرها
امتیاز
درآمد مربوط به مشارکت در طرح‌های
- referral marketing
انعام؛ برای مثال اپ Lyft اعلام کرده که تاکنون بیش از ۲۰۰ میلیون دلار به راننده‌ها انعام پرداخت شده است.
طبیعی است که دو سال گذشته که تنها یک اپ قوی در این زمینه فعال بود، انتظارات راننده‌ها متفاوت از امروز است که تقاضاهای زیاد و گزینه‌های مختلفی برای همکاری راننده‌ها وجود دارد؛ بنابراین نیاز به بازنگری در سیستم مدیریت رانندگان برای حفظ جایگاه در شرایط رقابتی امروز احساس می‌شود.
وجه سوم: شاخص‌های بیزینس و سرمایه‌گذاری (مرتبط با موفقیت کسب‌و‌کار)
شاخص‌های کلیدی این بخش البته بسته به نوع سرمایه‌گذاری و اهداف تعیین‌شده می‌تواند کاملا متغیر باشد؛ نمونه این فاکتورها از تعداد سفر در روز، تعداد مسافران، مجموع درآمد خالص، درصد مسافران وفادار شروع می‌شود تا محاسبات پیشرفته‌ای که روی بازگشت سرمایه و رشد آن موردنظر است. همچنین سهم از بازار و شاخص‌های مربوط به رقابت نیز در این بخش در نظر گرفته می‌شود.
سعی شد در مجالی مختصر به موضوعات اصلی و حساس اشاره کنیم؛ از طرف دیگر مشخص است در این رویکرد نقش مارکتینگ (مثل برنامه‌های referral bonuses) و بازاریاب‌ها (نصب مستقیم نسخه روی گوشی‌ها) را مورد بحث قرار ندادیم که البته تاثیر زیادی در این مدل کسب‌و‌کار دارد.
علاوه بر موضوعات مطرح‌شده جنبه‌های تخصصی بسیار دیگری از جمله
Partnership، همکاری با سازمان‌ها، سفیران برند، توسعه‌دهندگان API اپ، استفاده از سوشیال مدیا، استفاده از تخفیف‌های مختلف، وفادارسازی مسافران و … در موفقیت بیشتر این کسب‌و‌کارها تاثیرگذار است که خارج از قالب این بررسی است.